Hoppa till innehåll

Att skapa kundlojalitet är huvudnyckeln för Liberos framtid

Libero är ett av världens mest välkända företag för blöjor. I över 60 år har de funnits för att hjälpa dig som förälder att ta hand om dina barn på allra bästa sätt – med blöjor som skyddar barnens ömtåliga hud. Men mycket har hänt på 60 år.

Från att i början erbjuda kvalitetsblöjor till nyblivna föräldrar har Libero idag ett dussintal fler tjänster och en större målgruppsbredd. I tidigare skeden har Liberos marknadsföring riktats mot nyblivna föräldrar, men har idag utvecklats till att även rikta sig mot potentiella föräldrar samt blivande pappor som inte alltid varit lika delaktiga under graviditeten tidigare. I och med expansionen av företagets tjänster och utökade kundkrets kom också en utmaning i att skapa lojalitet hos fler än en målgrupp.

Henrik Ekelund är Loyalty Marketing Manager för Libero på Essity. Han är expert på kundlojalitet och har arbetat å Liberos räkning i fyra år. En av hans primära arbetsuppgifter är att säkra kundernas känsla av lojalitet för varumärket – köper de ett blöjpaket är det hans uppgift att se till att det står Libero på det. Att skapa kundlojalitet är således huvudnyckeln för företagets framtid – utan kunders lojalitet är det svårt att hålla sig kvar på den hårt konkurrerande marknaden.

Lojalitet förändras med tekniken

Samhället har blivit allt mer digitalt och sättet för hur man jobbar med kundlojalitet har ändrats i takt med teknikens utveckling. I och med digitaliseringen och den ökade användningen av sociala medier och webbsidor, är det inte längre lika lätt att nå ut med sina budskap. För att lyckas tränga igenom det så kallade mediebruset och vara av ständig relevans för likväl kunder som potentiella kunder, menar Henrik att Libero behövt ställa sig frågan – hur kan vi nå ut med vårt budskap och erbjuda våra tjänster på ett enkelt och lättillgängligt sätt och samtidigt få våra målgrupper att välja, och stanna hos just oss? Resultatet blev Liberoklubbens nya app, en plattform där all viktig information och relevanta tjänster samlats på en och samma plats i lojalitetssyfte för Liberos kunder. Appen lanserades i Sverige under mitten av januari och kort därefter i de resterande nordiska länderna Norge, Danmark och Finland.

”Rent traditionellt så har vi gått från ett medielandskap där vi hela tiden pushat ut budskap, till att istället vilja ha en rak dialog med kunderna. Idag formas varumärkena utefter den kunddialog som sker på de olika digitala plattformarna, vilket har lett till att vi har mindre kontroll över varumärkena än vad vi hade under tiden då traditionell media var som störst.”

Det nya digitala medielandskapet såg således dagens första ljus i takt med hur fort tekniken fortsatte att utvecklas och för Henrik var det ingen fråga om saken att det var just en app som skulle bli den primära plattformen för deras föräldrarklubb.

”Liberoklubben har funnits sedan 1986 och vi gör egentligen samma sak idag bara att vi har digitaliserat allting. Så istället för att du har en bok, har du nu en app och en webbsida. Men syftet är fortfarande detsamma – att både skapa lojalitet och erbjuda de bästa tänkbara produkterna och tjänsterna till våra kunder.”

Den färdiga produkten

Fröet för att utveckla en ny app såddes redan i slutet av 2017. Libero var ute efter att bygga en app som var fräsch och modern där det visuella var av stor vikt, men att den också skulle vara en plattform för direkt kontakt med kunden.

”Vår primära vision med appen är att kunna kommunicera och dela information med våra kunder på ett snabbt och smidigt sätt. Eftersom vi är den största föräldrarklubben i Norden ville vi ha en samlingsplats där vi kunde skapa värde för våra nuvarande men också blivande kunder. Tidigare har vi haft allt samlat på vår webbsida. Att lansera Liberoklubben som en app var den bästa lösningen till att erbjuda en användarvänlig upplevelse där vi på ett smidigt sätt kan skräddarsy innehåll och interagera bättre med våra kunder. Då mobilen idag är som en förlängd arm har vi med appen möjlighet att interagera med våra kunder 24/7, vilket självklart har en stor påverkan i hur vårt varumärke kommer att utvecklas här näst.”

Förutom att appen har utformats för att kunna dela information kring var du som förälder befinner dig i graviditeten, spara bilder på dina barn, samla på dig poäng i Liberos olika poängshoppar, har appen också utvecklats för att kunna erbjuda dig ett eget skräddarsytt innehåll – allt utefter dina behov. Utöver egenanpassat innehåll har Liberoklubben även vuxit till att bli ett socialt nätverk, där du som förälder kan prata med andra familjer och kommunicera enkelt med din partner – vilket Henrik tror har varit en drivande faktor till appens stora genomslag.

”Vi ser att appen har tagits emot väldigt bra hos våra kunder. Fler pappor har blivit mer engagerade i deras partners graviditeter, då appen har funktioner där det går att smidigt kommunicera med din partner samt följa med i ditt barns utveckling.”

För visst stämmer det att appen har tagits emot med öppna armar. Under första lanseringsveckan var det över 20 000 personer som laddade ner appen i Sverige och under flera veckor efter lanseringen låg den högst upp på Appstores lista kring populäraste appar i Sverige. Enligt Henrik gäller det att fortsätta följa med i hur tekniken utvecklas och att alltid hålla ständig dialog med kunden – det är nämligen så lojalitet skapas och varumärken förblir.

Spännande! Jag vill veta mer om hur vi kan samarbeta.