Hoppa till innehåll

Ökad kundnöjdhet med bättre digitala verktyg

Volvo och EVRY gick ihop för att undersöka hur kundnöjdheten skulle kunna höjas genom att använda digitala verktyg för att bättre stödja Volvos tekniker när de utför service och reparationer.

Efter en förstudie och konceptualisering skapades How2-konceptet. Och efter en fas där design, utveckling och testning ingick använder teknikerna nu AR-glasögon och surfplattor i sitt dagliga arbete, vilket säkerställer effektiv och högkvalitativ service för kunden.

Behovet av uppdaterade verktyg upptäcks

Under förstudien samlandes insikter in genom intervjuer och observationer. Tekniker, med olika erfarenheter, på sju olika marknader intervjuades. Även tekniker på tretton olika verkstäder på fyra marknader med olika storlekar och rutiner observerades. En av insikterna från förstudien var att det är nödvändigt att uppdatera de supportverktyg som teknikerna använder när de utför service och reparationer för att kunna erbjuda en effektiv och högkvalitativ service för kunden.

How2-konceptet föds

Alla konceptidéer utvecklades baserat på insikterna vi fick under förstudien. Under en workshop med tekniker och representanter från flera avdelningar i Volvos globala kundtjänst bestämdes att How2-konceptet var ett av de begrepp som vi borde utforska mer. Konceptet använder AR-glasögon och surfplattor för att hitta nya digitala verktyg som kan stödja teknikerna i sitt dagliga arbete.

Två prototyper utvecklades, en baserad på AR-glasögon (HoloLens) och en baserad på surfplatta. En UX-designer togs in för att förfina UX-upplevelsen och designen av prototyperna. Innehållet för prototyperna utvecklades av ett innehållsteam från Ukraina. Under design- och utvecklingsfasen var tekniker och andra experter inblandade för att ge teamet löpande input och feedback.

De slutliga prototyperna testades i en pilotstudie i Belgien, där tjugosex tekniker med olika erfarenhetsnivå och från sju olika återförsäljare deltog. Syftet var att få en spridning mellan tekniker med liten och stor erfarenhet. Under testfasen betygsatte teamet servicetider, kvalitet och erfarenhet för att utvärdera prototyperna mot nuvarande verktyg.

– Att arbeta tillsammans med EVRY i How2-konceptet har lärt mig att framgången för samarbeten beror på inställningen hos teamet. När alla arbetar tillsammans för att lyckas, och ser möjligheter snarare än hinder, det är då magi kan ske. Och sist, men absolut inte minst, är det viktigt att komma ihåg att ha kul. Det gör verkligen all skillnad!, Lotta Strömbäck, Digital innovationschef, Volvo innovations- och digitala tjänster