Godkänn

Vi vill alltid ge dig relevant information. För att det ska gå och för att du ska få bästa möjliga upplevelse på vår hemsida lagrar vi information i form av cookies på din dator. I vår Personuppgiftspolicy kan du läsa mer om våra cookies, deras funktion och varför vi använder dem.

Läs mer om vår Personuppgiftspolicy

Bäst användarupplevelse vinner

 

Konkurrenskraftiga affärsstrategier är avgörande för bankerna, inte minst nu när vi närmar oss genomförandet av PSD2. Bankerna har kunnat följa samma affärsmodeller i många år, men nu gör ökad teknikanvändning och ändrade kundkrav att det blivit dags att se över gamla vanor i organisationen.

 

Dagens och morgondagens affärsstrategier måste vara konkurrenskraftiga, till exempel genom att erbjuda tydligt riktade tjänster. Den som kan möta kundernas behov får en konkurrensfördel och i förlängningen också lojalare kunder.

Enligt klassiska teorier om marknadsstrategi kan ett företag uppnå konkurrensfördelar genom en balans mellan differentiering och kostnadsledarskap. Ett sätt att är att sänka rörelsekostnaderna, ett annat är att öka innovationen och erbjuda fler tjänster som riktar sig till behoven i specifika kundsegment för att konkurrera genom bättre differentiering.

Det senare kan bland annat göras med hjälp av användarcentrerad design som går ut på att konkurrera genom att erbjuda riktigt bra användarupplevelser. Med användarcentrerad design kan bankerna bli smidigare och mer innovativa, två egenskaper som är viktiga för att lyckas med konceptutveckling och differentiering.

I den här artikeln beskrivs tre aspekter av ökad användarorientering: Hur kan bankerna bli mer användarorienterade, hur kan de få användarorienteringen att genomsyra hela organisationen och vilka blir de positiva effekterna?

Känn dina kunder och deras förväntningar och behov
Människor blir alltmer teknikvana och det bör nätbankerna ta hänsyn till. Att investera i användarupplevelsen på nätet kan påverka hela verksamheten positivt. Forskning visar att missnöje med onlineupplevelsen får betydligt allvarligare konsekvenser än bara tillfällig irritation, i synnerhet bland yngre användare. Och om användarupplevelsen i nätbanken inte motsvarar förväntningarna kan det leda till följande reaktioner bland användarna:

Hur hantera detta internt?

Några saker är viktiga att tänka på när du ska planera och skapa en mer innovativ och kreativ miljö för konceptutveckling med slutanvändarna i åtanke: 

Bygg grunden 

Börja med att bygga den grund som behövs för samarbete inom organisationen. Här har stora organisationer en fördel eftersom många olika avdelningar kan samarbeta. Nästa stora idé kan komma från vem som helst, även nyanställda som kanske inte hunnit påverkas av företagskulturen och tidigare sätt att tänka. 

Främja samarbete 

När man planerar en ny produkt eller tjänst är det viktigt att olika avdelningar samarbetar. När flera avdelningar samarbetar ökar chansen att resultatet svarar mot slutanvändarens faktiska behov i stället för att utvecklingen styrs av den kapacitet som finns internt. Google Venture är ett bra exempel på hur företag använder snabba iterationer för att snabbt upptäcka fel och styra om utvecklingen åt ett annat håll. De har skapat en femdagars sprintmodell där projekt testas i prototyper för att iterationerna ska kunna göras snabbt och arbetssättet bli mer kreativt. Även IDEO kan ge nya uppslag till hur olika avdelningar kan samarbeta genom workshoppar.

Användarcentrerade produkter och tjänster kräver dock inte bara internt samarbete. För att kunna leverera bra användarupplevelser är det viktigt att företaget möter slutanvändarna. Det görs ofta genom intervjuer eller observationer, som sedan analyseras och blir underlag för nya, innovativa produkter och tjänster. Genom att prata med användarna och få dem att testa din tjänst kan du upptäcka nya problem som du inte var medveten om. 

 

Bana väg för ett nytt sätt att tänka 

Sätt ihop tvärdisciplinära team: Ordna kick-off-möten för att samordna förväntningarna så minimerar du risken för överraskningar i ett senare skede. Kick-offen blir också ett perfekt tillfälle för teammedlemmarna att lära känna varandra och stämma av styrkor och svagheter. Se till att det finns kompetens från olika områden på kick-offen och håll slutanvändarna i fokus.

Genomför kreativa workshoppar: Genom att skapa utrymme för alla teammedlemmar att bidra med kunskap och kreativitet kan var och en komma med förslag på hur man ska gripa sig an ett problem. Följ upp de enskilda förslagen i hela teamet och gör iterationer i divergenta och konvergenta faser för att komma igång med att utforma designen. 

Användarfokus lönar sig

Även om konkurrensen på finansmarknaden ökar när kundernas förväntningar stiger och PSD2 öppnar för nya aktörer, har bankerna många strategiska lösningar som kan ge dem starka marknadspositioner. Genom att erbjuda riktigt bra kundupplevelser kan banker minska risken för att förlora kunder eller få dålig publicitet. God kännedom om kundernas förväntningar och användarbeteenden kan dessutom leda till bättre processer i framtida konceptutveckling.

Det ger bankerna en konkurrensfördel eftersom det ökar deras möjligheter att attrahera skickliga medarbetare.Att konkurrensen ökar när det nya betaltjänstdirektivet genomförts betyder inte att alla banker är dömda att bli plattformar för andras verksamhet. Genom att erbjuda riktigt bra kundupplevelser kan de i stället se till att bli den föredragna leverantören av en eller flera finansiella tjänster.

 Download our white-paper 

 

 

 

Kontakta oss för att få veta mer