Gå til innhold

Vinn kampen om den beste brukeropplevelsen

Med introduksjonen av PSD2 som åpner bankmarkedet og med økte forventinger hos kundene, er det nødvendig med fornyelse av banknæringen. Målrettede tjenester og en veldig god brukeropplevelse vil derfor være spesielt viktige for bankene i tiden fremover.

Med verdien av dataanalyse til å tilegne seg innsikt i kundenes forventninger og brukeratferd kan bankene levere mer nøyaktig på deres behov. Følelsen av en bank som kjenner deg, gir mer lojale og fornøyde kunder, og blir dermed et konkurransefortrinn. Bedre innsikt kan også øke innovasjonskraften, og bankene kan differensiere seg ved å tilby tjenester som adresserer spesifikke kundesegmenters behov.

I en krevende og konkurransepreget finanssektor, og spesielt i lyset av PSD2, gjør stadig flere banker strategiske grep for å tilegne seg en sterkere markedsposisjon. Ved å levere gode kundeopplevelser kan bankene bli foretrukket blant kundene, og samtidig bli en mer attraktiv arbeidsplass for talentfull arbeidskraft.

Et positivt møte

Etter hvert som bankens kunder blir mer teknisk kunnskapsrike bør bankopplevelsen online reflektere dette. Det å investere i brukeropplevelsen online er viktig. Forskning viser at en utilfredsstillende brukeropplevelse online gir mer enn et øyeblikks irritasjon. Dette gjelder i særlig grad for unge brukere. Hvis brukeropplevelsen i online ikke treffer brukernes forventninger vil de sannsynligvis reagere på en eller flere måter:

Survey user experience.png

Hvordan jobbe med dette internt?

Når du planlegger å skape et mer innovativt og kreativt miljø, med sluttbrukerne for øyet, finnes det noen praktiske tilnærmingsmåter man bør ta utgangspunkt i:

Fasilitér tenkemåten

Først må du bruke tid på å bygge det nødvendige grunnlaget for samarbeid i organisasjonen. Tenk nytt - ikke være forutinntatt og la deg påvirkes av selskapskulturen eller tidligere måter å jobbe på. Bruk innledende møter til å tilpasse teamets forventninger slik at du minimaliserer overraskelser senere i prosessen. Dette er også en fin mulighet for teamet til å bli bedre kjent med hverandre, sine sterke og svake sider. Hold alltid sluttbrukerne i fokus.

Dyrk samarbeidet

Samarbeid mellom ulike disipliner er nøkkelen til suksess. Ved å føre sammen ulike disipliner øker sjansen at resultatet tilsvarer behovene til sluttbrukeren på en bedre måte. Google Venture er eksempel på et selskap som bruker hurtige iterasjoner for "failing fast" og pivotering. De har laget en femdagers sprintmodell som gjør at prosjektene kan testes gjennom prototyper slik at man kan iterere raskt og gi rom for mer kreative arbeidsmetoder.

Lytt til kundene

Utvikling av brukersentrerte produkter og tjenester krever ikke bare internt samarbeid. En helt sentral del av å levere gode brukeropplevelser er å lytte til sluttbrukerne. Intervjuer og observasjoner bør gjennomføres og analyseres, noe som kan lede til nye og innovative produkter eller tjenester. Ved å snakke med sluttbrukerne og få dem til å teste det du utvikler kan du også avdekke eventuelle problemområder du ikke var klar over.

Kreative workshops

Gjennomfør kreative workshops. Ved å skape plass for hvert teammedlem til å bidra med sin kunnskap og kreativitet, kan alle komme med forslag til hvordan man kan tilnærme seg utfordringen. Etter å ha arbeidet med ideer i plenum kan teamet starte arbeidsprosessen for design thinking.

Fokus i dette whitepaper

Fokuset i dette whitepaper handler ikke bare om hvordan man skal oppfylle kravene til PSD2. Dette whitepaper tar sikte på å undersøke hvordan banker kan gå utover kravene, forberede seg og bygge nødvendige kapabiliteter for å få et konkurransefortrinn i det finansielle landskapet. Vi undersøker relevante strategier for hvordan banker kan oppnå en sterk posisjon utover PSD2, om verdien av dataanalyse og kundeopplevelse i bank, måter å bygge innovative kapabiliteter og bankers evne til at å skaffe seg et fortrinn over "ikke-banker".

Last ned vår whitepaper her