Gå til innhold
Syv tips for bedre innbyggertjenester

Syv tips for bedre innbyggertjenester

Å skape tjenester som innbyggerne vil elske, er kanskje enklere enn du tror.

malin-fabbri.jpgInnlegget er skrevet av Malin Fabbri, Head of Design i EVRY.

Gapet mellom hva som forventes av et produkt eller en tjeneste - og hva som faktisk leveres kan være ganske stort.

Dette gjelder ikke minst også for tjenester som tilbys oss som innbyggere i samfunnet.

Hvordan kan kommuner, fylkeskommuner og regioner jobbe for å utvikle smarte velferdstjenester gjennom brukerstyrt innovasjon og tjenestedesign? Og hvordan kan dette gapet mellom forventning og leveranse minskes?

Her er syv tips som kan hjelpe deg med å skape enkle tjenester som innbyggerne vil elske. Eller raskt forkaste dem som ikke egentlig tilfører noen verdi for brukerne.

Vi har tatt tempen på digitaliseringen i norske kommuner! Møt oss på Arendalsuka for å høre mer.

1 Skaff deg grundig innsikt i oppgaven du skal løse, og tenk helhetlig

Det er vanskelig å skape en tjeneste som løser «rett» problem uten nok innsikt om oppgaven som tjenesten skal løse. For å forbedre eller utvikle noe nytt, er det derfor avgjørende at du klarer å identifisere den underliggende utfordringen som tjenesten skal hjelpe med – og ikke kun «symptomene».

Når du har identifisert hovedutfordringen, er neste steg å finne ut hvordan denne vil påvirke andre deler av brukeropplevelsen.

Kanskje har kommunen utfordringer med å få en tjeneste til å fungere optimalt på én bestemt plattform? Problemet kan være størst i én kanal, men påvirker sannsynligvis flere. Alt av kundetjenester, apper, websider og fysiske steder må være en del av en helhetlig opplevelse og formidle samme budskap.

Sømløse overganger er noe vi tar for gitt i dag. Forbrukernes forventninger handler ikke bare om selve tjenesten, men også om all kontakt. Sendes en klage inn via nettet, forventer brukeren at du vil kjenne til problemet i en eventuell oppringning. Alle kanaler må synkroniseres og oppdateres i sanntid - online og offline.

2 Bli kjent med brukernes behov

Skal du løse et problem for innbyggere i en spesifikk situasjon? Da må du gjøre deg kjent med behovet som innbyggere i den gitte situasjonen har.

Dra dit brukerne er og observer: hva er de opptatt av? Hvordan ser hverdagen deres ut? Forsøk å danne et bilde av hvilke av handlingene som vil kunne påvirke din tjeneste, bruken av denne og hvordan andre produkter og tjenester kan kobles mot din løsning.

Intervjuer kan gi verdifull innsikt om hvordan brukerne normalt tenker og handler i den gitte situasjonen som tjenesten din er tiltenkt å hjelpe med. Når du vet dette, kan du tilpasse løsningen etter brukerens preferanser.

Kombinere innsikt fra brukerintervjuer med data fra egne nettsider eller stordata fra andre aktører. Data Driven Services er en enhet i EVRY som tilbyr data fra mange av de viktigste registrene i samfunnet. Slik kan du danne deg et helhetlig bilde av brukernes motivasjon og drivkraft og utvikle hypoteser om fremtidens behov.

Kanskje kan innsikten din bidra til at flere kan skape bedre tjenester? Vi kan også, på en trygg og sikker måte, hjelpe deg med å dele innsikten din med andre relevante aktører, eller innhente informasjon som du kan ha bruk for fra andre

3. Tenk stort, men start i det små

Minimere risikoen for å gjøre feil.

Start med det minst testbare ved tjenesten, bygg dette om og test i vei - før du fortsetter med resten. Å finne feil tidlig er rett og slett mer kostnadseffektivt.

Nordic Choice Hotels er blant dem som anvender en slik måte å jobbe på: skal det renoveres, pusses et fåtall av rommene opp med et nytt konsept, før hotellkjeden vurderer om en større renovasjon vil være lønnsomt.

Jobb i en såkalt «feedback-loop», der du samler inn data, analyserer og setter nye forutsetninger for tjenesten eller produktet. Test deretter undersett for å evaluere resultatet, før du igjen starter på nytt.

Kanskje vil du føle at du «aldri» blir ferdig, men husk at kontinuerlig utvikling er avgjørende om du skal overleve i en verden i stor endring.

4. Flere hoder tenker bedre enn ett

Tenk deg at tjenesten skal kunne brukes av «alle». Det stiller krav til både innhold og utforming av tjenesten.

Har du tenkt over at en mann på 50 år sannsynligvis har andre behov enn en kvinne på 20? Vi mennesker har også kognitive variasjoner, funksjonshemninger og motoriske utfordringer. Disse behovene må du ta hensyn til når du skaper nye tjenester.

Ved samarbeide med kunder, brukere, bedrifter og eksperter, øker du ikke bare sjansen for at tjenesten din blir relevant for flere brukere. I tillegg til at flere parter vil føle seg inkludert, sikrer du at det ferdige produktet oppfyller kommunens krav.

5. Prototyper er gull

Tenk små og raske leveranser, heller enn én stor. Å kontinuerlig levere innhold i delmengder, betyr at du kan reagere raskere på forandringer. Det blir også enklere å bruke kreftene på «rett» plass, redusere konverteringskostnader, droppe mindre vellykkede prosjekter og prioritere de mest verdiskapende aktivitetene.

Jo lenger inn i et prosjekt du kommer, desto dyrere blir det å starte på nytt.

Evaluer ideene dine ut ifra kunde- og brukerfordeler, aktiviteter, merkevarer, teknologitrender og kultur.

6. Testing og måling får deg frem

Før du starter et nytt prosjekt, er det viktig å vite hva du jobber utfra. Lag derfor et «benchmark» før prosjektet begynner. Deretter måler du alle forbedringer, effekten av introduksjonen av nye funksjoner og leveranser. Slik kan du maksienere verdien på investeringene. «Harde» nøkkeltall er viktig, men husk også «myke» verdier som brukeropplevelse. En god opplevelse fører ofte til konvertering.

Endre fokus fra transaksjoner til opplevelser, og legg like mye vekt på måling av begge deler.

Både kvalitativ og kvantitativ måling - sammen med brukertester, forbedring og utvikling av nye hypoteser, bør gjøres kontinuerlig. Resultatene muliggjør raske omprioriteringer.

Samle reaksjoner, tilbakemeldinger og annen data som strømmer inn fra brukerne etter lansering. Kombinere denne dataen med tilbakemeldingene fra sosiale medier og egne kanaler for kontinuerlig utvikling og læring.

Her kan maskinlæring hjelpe deg med å se sanntidsendringer og raskere analysere brukeratferd og forandringer i markedet. Ved å samle inn og analysere data om når, hvor og hva en kunde gjør, kan du tilby en opplevelse som er mer personlig for brukeren.

I 2018 ga Lfant oss en utfordring: hva kan vi sammen gjøre for å forhindre de 300 trafikkulykkene der barn er involvert hvert år? Da ble maskinlære svaret.

7. Engasjer og bygg relasjoner

Klarer du å engasjere brukerne på et følelsesmessig nivå, øker ikke bare sannsynligheten for økt konvertering – du kan også skape verdifulle ambassadører som sprer ordet om tjenesten eller produktet videre.

Vær der brukerne er. Skap innhold som engasjerer, og bygg tillitt gjennom åpenhet og oppriktighet.

Nike, som er produsent av treningsklær og utstyr, har skap seg et helt univers av brukere gjennom sine treningsapper, hvor de blant annet får tilgang til treningsprogram fra kjente sportsprofiler. Kanskje du kan utvikle noe lignende?

Sammen kan vi skape mer!

Disse syv rådene kan være begynnelsen på noe nytt.

Det krever både mot og friske øyne å minske gap mellom brukeres forventning og det en tjeneste leverer. Endringer kan være en utfordring, men lykkes du, kan det gi uante muligheter.

La oss ta fatt på reisen sammen!

Les mer