Gå til innhold
Slik sørger Libero for at kundene forblir lojale gjennom digitalisering

Slik sørger Libero for at kundene forblir lojale gjennom digitalisering

Libero er en av verdens mest kjente bleieprodusenter. I over 60 år har de gjort sitt beste for å hjelpe foreldre med å ta hånd om barna sine så godt som overhodet mulig – med bleier som beskytter barnas ømfintlige hud. Men mye har skjedd på 60 år.

Fra der man til å begynne med tilbød kvalitetsbleier til nybakte foreldre, har Libero i dag en lang rekke tjenester og en mye større målgruppe. Tidligere har Liberos markedsføring rettet seg mot ferske foreldre, mens den i dag har utviklet seg til å også inkludere blivende foreldre, og fedre som kanskje ikke alltid har vært like delaktig under graviditeten. Med de nye tjenestene og utvidelsen av virksomhetens kundekrets, kom også utfordringen med å skape lojalitet hos flere enn én enkelt målgruppe.

Henrik Ekelund er Loyalty Marketing Manager for Libero på Essity. Han er ekspert på kundelojalitet og har arbeidet med Libero i fire år. En av hans viktigste arbeidsoppgaver er å sikre kundenes følelse av lojalitet til varemerket; kjøper de en pakke bleier så er det hans oppgave at det skal stå Libero på den pakken. Å skape kundelojalitet er i bunn og grunn hovednøkkelen til virksomhetens fremtid. Uten kundenes lojalitet er det vanskelig å holde seg på topp i et marked med svært tøff konkurranse.

Lojalitet forandres med teknologien

Samfunnet blir stadig mer digitalt, og måten man jobber med kundelojalitet har endret seg i takt med teknologiens utvikling. Med digitaliseringen og den økte bruken av sosiale medier og internett, er det ikke lenger like lett å nå ut med budskapene sine. For å lykkes med å trenge gjennom den såkalte mediestøyen, og fortsatt være relevant for både nåværende og fremtidige kunder, mener Henrik at Libero må stille seg selv dette spørsmålet: Hvordan kan vi nå ut med budskapet vårt og tilby tjenestene våre på en enkel og lett tilgjengelig måte, samtidig som vi får våre målgrupper til å både velge, og bli, hos akkurat oss? Resultatet ble Liberoklubbens nye app, en plattform der all viktig informasjon og relevante tjenester samles på ett sted for å skape lojalitet til Libero fra kundene. Appen ble lansert i Sverige i midten av januar, og kort tid senere i resten av de nordiske landene, Norge, Danmark og Finland.

”Rent tradisjonelt så har vi gått fra et medielandskap der vi leverte budskap, til i stedet å ville ha en direkte dialog med kundene. I dag formes varemerkene etter den kundedialogen som foregår på de forskjellige digitale plattformene, noe som har ført til at vi har mindre kontroll over varemerkene enn vi hadde på den tiden da tradisjonelle medier var på sitt største.”

Det nye digitale medielandskapet så dermed dagens lys etter hvert som teknologien ble utviklet, og for Henrik var det helt åpenbart at det var en app som skulle bli den primære plattformen for deres foreldreklubb.


”Liberoklubben har eksistert siden 1986, og vi gjør egentlig de samme tingene i dag, bare at alt er digitalisert. Så istedenfor at du har en bok, har du nå en app og en nettside. Men hensikten er fortsatt den samme – både å skape lojalitet og tilby de best mulige produktene og tjenestene til kundene våre.”

Det ferdige produktet

Frøet til å skulle utvikle en ny app ble sådd allerede på slutten av 2017. Libero ville skape en moderne app der det visuelle var blant det aller viktigste, men den skulle også være en plattform for direkte kontakt med kunden.

”Visjonen vår med appen er først og fremst å kunne kommunisere og dele informasjon med kundene våre på en rask og enkel måte. Ettersom vi er den største foreldreklubben i Norden ville vi ha en samlingsplass der vi kunne skape verdi for ikke bare våre nåværende, men også våre blivende kunder. Tidligere har vi hatt alt samlet på nettsiden vår. Å lansere Liberoklubben som en app var den beste løsningen for å tilby en brukervennlig opplevelse, der vi på en fleksibel måte kan skreddersy innhold og interagere med kundene våre. Med mobiltelefonen som i dag er som en forlenget arm, kan vi med appen kommunisere med kundene våre 24/7, som selvfølgelig har en stor innvirkning på hvordan varemerket vårt vil utvikle seg videre.”

Bortsett fra at appen har blitt designet for å kunne dele informasjon om hvor du som forelder befinner deg i graviditeten, lagre bilder av barnet og samle poeng i Liberos ulike bonusprogram, har appen også blitt utviklet for å kunne tilby deg et eget skreddersydd innhold – alt ut fra dine egne behov. I tillegg til spesialtilpasset innhold har Liberoklubben også vokst til å bli et sosialt nettverk, der du som forelder kan snakke med andre familier og kommunisere enkelt med din partner, noe som Henrik tror har vært en sterkt medvirkende faktor til appens store suksess.

”Vi ser at appen har blitt veldig godt mottatt av kundene våre. Flere fedre har blitt mer engasjerte i deres partners graviditet, da appen har funksjoner der du enkelt kan kommunisere med partneren din og følge med i ditt barns utvikling.”

For appen har virkelig blitt mottatt med åpne armer! I løpet av den første lanseringsuken var det over 20 000 personer som lastet ned appen i Sverige, og i flere uker etter lansering lå den på toppen av Appstores liste over de mest populære appene i Sverige. I følge Henrik gjelder det fortsatt å følge med på hvordan teknologien utvikler seg, og alltid ha en pågående dialog med kunden – det er nemlig slik lojalitet skapes, og varemerkene består.

Spennende! Jeg vil vite mer om hvordan vi kan jobbe sammen