Godkjenn

Ved å bruke denne nettsiden aksepterer du vår bruk av cookies.

Les mer om cookies

Vinn kampen om den gode brukeropplevelsen

Konkurransedyktige forretningsstrategier er avgjørende for bankene. Og ikke mindre nå vår vi nærmer oss implementeringen av PSD2. I mange år har bankene vært i stand til å følge de samme forretningsmodellene, men med økt bruk av teknologi og endrede kundekrav vil bankene nå måtte revidere gamle organisasjonsvaner. 


Forretningsstrategiene som vil bli brukt nå og i framtiden må være svært konkurranseorientert, for eksempel ved å tilby målrettede tjenester. Dette vil bidra til å oppnå konkurransemessig fortrinn gjennom å møte kundenes behov og å opparbeide seg større grad av lojalitet.

Tradisjonelle teorier knyttet til forretningsstrategier viser til at konkurransefordeler kan oppnås gjennom differensiering og/eller å være ledende på kostnadseffektivitet. En måte å nå dette målet på kan være å redusere de interne kostnadene. En annen måte å oppnå konkurransefordeler kan være økt innovasjonen og å tilby flere tjenester som sikter seg inn mot behovene til spesifikke kundesegmenter for å oppnå differensieringsfordeler.

Den siste tilnærmingen kan gå gjennom brukersentrert design for å oppnå en konkurransefordel ved hjelp av gode brukeropplevelser. Ved å implementere brukersentrerte design kan bankene bli mer smidige og innovative, noe som er høyt verdsatte egenskaper for å lykkes med konseptutvikling og differensiering. 

Vit hva kundenes forventninger og behov er

Etter hvert som kundene blir flinkere teknologisk, bør nettbankopplevelsen reflektere dette. Derfor vil det å investere i brukeropplevelsen i nettbanken påvirke hele forretningsvirksomheten på en positiv måte. Forskning viser at en utilfredsstillende brukeropplevelse på nettet fører til mer enn bare et øyeblikks irritasjon for brukerne, og dette gjelder i særlig grad for unge brukere. Mange forretningsutviklere har sannsynligvis hørt dette allerede, men hvis brukeropplevelsen i nettbanken ikke treffer brukernes forventninger vil brukerne sannsynligvis reagere på en eller flere av følgende måter:

 

Hvordan møte dette internt?

Når du planlegger å skape et mer innovativt og kreativt miljø for konseptutvikling med sluttbrukerne for øyet, finnes det noen tilnærmingsmåter som kan være praktiske.

Bygg grunnlaget

Først må du sikre at du bruker tid på å bygge det nødvendige grunnlaget for samarbeid i organisasjonen. For dette er store organisasjoner fine, da de har plass til at mange ulike fagområder kan samarbeide. Alle - også nyansatte - kan komme opp med den neste gode ideen, og de trenger ikke være forutinntatt og påvirket av selskapskulturen og tidligere måter å tenke på.

Dyrk samarbeidet

Samarbeid på tvers av fagområder under planlegging av produktet eller tjenestedesign er nøkkelen til suksess. Ved å føre sammen en rekke ulike fagområder vil resultatet sannsynligvis møte de faktiske behovene til sluttbrukeren i stedet for å fokusere på intern kapasitet. Google Venture er et flott eksempel på et selskap som bruker hurtige iterasjoner for hurtige "fast failing" feil og snuingkorrigering. De har laget en 5-dagers sprintmodell som gjør at hvor et prosjektet kan testes gjennom prototyper for å kunne iterere hurtig og gi rom for mer kreative arbeidsmetoder. IDEO er også et populært eksempel på hvor du kan innhente mer kunnskap om samarbeids i -workshops på tvers av team.

Brukersentrerte produkter og tjenester krever ikke bare internt samarbeid. En Helt sentralt del av i det å levere gode brukeropplevelser er å la selskapet møte sluttbrukerne. Dette gjøres vanligvis gjennom intervjuer og observasjoner som så kan analyseres og slik at de leder til nye og innovative produkter eller tjenester. Ved å snakke med sluttbrukerne og få dem til å teste tjenesten kan du avsløre nye og ukjente problemområder.

Fasiliter tenkemåten

Samle et flerfaglig team: Bruk kickoff-møter for å rette inn teamets forventninger slik at du minimaliserer overraskelser senere i prosessen. Dette er også en fin mulighet for teamet til å møtes og å finne sine sterke og svake sider. Pass på at du har flerfaglig kunnskap under kickoff-møtet og hold sluttbrukerne i fokus.

Gjennomfør kreative workshops: Ved å fasilitere et rom der hvert team-medlem kan bidra med sin kunnskap og kreativitet til gruppen, kan team-medlemmene individuelt komme opp med forslag til hvordan en skal kunne nærme seg problemet. Etter å ha arbeidet med disse ideene i plenum kan teamet iterere gjennom divergente og konvergente faser for å starte arbeidsprosessen med designtenkingen. 

Positive resultater ved å være en UX-ekspert

Selv om finansmarkedene i stadig større grad blir konkurransepregede både på grunn av høyere kundeforventninger, og også på grunn av at PSD2 åpner opp for tøffere konkurranse, har bankene stadig mange strategiske løsninger som vil gi dem sterke markedsposisjoner.

Ved å levere gode kundeopplevelser kan bankene redusere risikoen for å miste kunder på grunn av dårlige kundeopplevelser, så vel som risikoen for å få dårlig omtale. I tillegg kan god innsikt i kundenes forventninger og brukeratferd føre til bedre framtidige konseptutviklingsprosesser. Sist, men ikke minst, gir dette en konkurransemessig fordel for bankene da de vil få en bedre mulighet til å tiltrekke seg talentfull arbeidskraft.

For den sterkere konkurransen som vil treffe markedet etter implementeringen av PSD2 er ikke bankene nødvendigvis dømt til å være en BaaP. Ved å gi gode kundeopplevelser kan bankene oppnå fordelen ved å være den foretrukne tjenesteleverandøren av en eller flere finansielle tjenester.

Download our white-paper