Godkjenn

Ved å bruke denne nettsiden aksepterer du vår bruk av cookies.

Les mer om cookies

Fjellinjen forbedrer kundeservicen med roboter

Foto: Fjellinjen

Når det innføres takstendringer i bomringen omkring Oslo, vet kundesenteret hos Fjellinjen at antall henvendelser fra kunder kommer til å øke. Et av tiltakene som nylig ble innført er at kundesenteret har automatisert håndteringen av 2 000 e-poster hver måned – robotene har tatt over. Dette frigjør tid så kundeservice kan hjelpe flere kunder, betjene forespørslene raskere og bruke tiden sin på saker som krever individuell vurdering samtidig som kvaliteten på saksbehandlingen blir bedre.


Utfordring

Fjellinjen hadde et generelt ønske om å effektivisere arbeidsprosesser og tilby bedre og raskere kundeservice. Kundesenteret behandler et stort antall henvendelser årlig og det brukes mye tid på manuell behandling og oppdatering av ulike systemer. Når det innføres takstendringer øker trafikken til kundesenteret kraftig. Som et eksempel fra høsten 2017 økte trafikken på nettsidene fra 4 000 daglige besøkende til 12 000. Henvendelser på telefon og epost økte også. For å håndtere slike svingninger i trafikken ble det ansatt nye ressurser på kundesenteret. I tillegg ønsket Fjellinjen å se på om noen av oppgavene som ble utført hver dag kunne håndteres på en mer effektiv måte.

Mange av kundehenvendelsene til Fjellinjen utløser manuelt arbeid. Det kan være enkle spørsmål rundt bestillinger som må undersøkes og avstemmes mot eldre systemer uten moderne brukergrensesnitt eller mulighet for integrasjon mot andre løsninger. En stor del av aktivitetene kunne ha vært behandlet automatisk, som innmelding og registrering av nye kunder, endring av bilnummer eller adresse for eksisterende kunder. 


Richard Vogt, Fjellinjen og Vincent Aardalsbakke, leder for Robotic Process Automation i EVRY Norge.

Effektiv kundeservice

Fjellinjen gikk i dialog med EVRY med åpent sinn og et ønske om effektivisering i kundegrensesnittet. Noen prioriteringer var allerede på plass, blant annet ønsket om å oppnå rask effekt og et krav om å beholde fagkunnskap og eierskap til prosjektet internt i Fjellinjen. Det var altså ikke aktuelt å benytte outsourcingstjenester.

Et team på tvers av avdelinger ble opprettet med et uttalt mål om finne nye løsninger for effektiv kundeservice. EVRYs eget kundesenter, som har tatt i bruk flere ulike tekniske løsninger for automatisering og effektiv sakshåndtering, ble involvert i prosjektet. Under ledelse av EVRY ble det holdt tre workshops innen områdene kartlegging, muligheter og løsninger. Kartleggingen av dagens situasjon omfattet blant annet en gjennomgang av arbeidsoppgaver og tidsbruk mens evaluering av muligheter innebar en teknologinøytral vurdering av alternative løsninger.

Utover i prosessen ble det snart tydelig at en automatisering av utvalgte rutineoppgaver ville kunne gi betydelig og rask effekt. Det ble besluttet å starte et pilotprosjekt hvor programvareroboter skulle ta over definerte rutineoppgaver for Fjellinjens kundesenter. 


Automatiserer manuelt arbeid

Robotene utfører oppgaver i samme systemer som de ansatte på kundesenteret og håndterer nå omtrent 2000 eposthenvendelser hver måned. Sakene som behandles av programvarerobotene vedrører endringer i kundeprofil som oppdatering av adresse eller registreringsnummer og registrering av nye kunder. Den tekniske løsningen kalles Robotic Process Automation (RPA) og er basert på programvare fra UiPath. Også tjenester knyttet til rådgivning, kvalitetssikring, workshopledelse og prosjektledelse var en del av leveransen.

Kundesenterleder Richard Vogt i Fjellinjen er veldig fornøyd med hvor raskt kundesenteret har fått effekt av automatiseringen.

-       Vi valgte å starte med et pilotprosjekt for å vurdere muligheter og resultater. Nå er planen å utvide løsningen til å omfatte flere oppgaver slik at vi kan effektivisere ytterligere. Målet vårt er at når alle robotene er implementert og automatiseringen er i full drift, skal vi ha automatisert 50 000 eposthenvendelser i året. Dette utgjør en tredjedel av all e-post som kommer inn til Fjellinjen, forteller Richard Vogt.

-       Med robotene er vi i forkant av utviklingen og det liker vi å være. Kundesenteret vårt har som mål å levere den beste servicen til kundene, samtidig som vi effektiviserer driften og øker lønnsomheten for eierne våre. Vi setter pris på rådene vi har fått i samarbeidet med EVRY. Vi opplevde noen små utfordringer i starten knyttet til eksisterende systemer, men disse ble håndtert raskt og alltid med et forslag til løsning. Nå ser vi på muligheten til å fortsette og utvide samarbeidet, avslutter Vogt. 

 Om Fjellinjen

Fjellinjen AS eies av Oslo kommune (60 %) og Akershus fylkeskommune (40 %), har cirka 590 000 avtalekunder og registrerer omkring 113 millioner passeringer i året. Visjonen til Fjellinjen er å gjøre reisen enkel og de er stolte over å ha bidratt til utviklingen av regionen gjennom 26 år. Mange viktige vei- og kollektivprosjekter i Oslo- og Akershusregionen er helt eller delvis finansiert av bompenger. I 2016 bidro Fjellinjen med cirka 2,4 milliarder kroner til vei- og kollektivprosjekter, midler som blant annet har bidratt til finansieringen av den nye Kolsåsbanen og byutvikling i Bjørvika. Alle medarbeiderne i Fjellinjen jobber etter grunnverdiene enkel, hjelpsom og korrekt.