Hyväksy

Käyttämällä tätä sivustoa hyväksyt evästeiden käytön

Lue lisää evästeistä

Miten saavuttaa kilpailuetua palveluliiketoiminnassa?

(2018 Blogi) Useat suomalaiset yritykset haluavat kehittää palveluaan tarjoamalla asiakkailleen parempaa palvelukokemusta uusien teknologioiden avulla. Nämä samat yritykset hakevat kannattavaa kasvua palveluliiketoiminnasta ja tavoittelevat liikevaihdon kasvua after-sales-markkinoilta. Asiakkaista halutaan pitää parempaa huolta ja palvella heitä monipuolisemmin. Teollisuuden palveluliiketoiminnassa on paljon potentiaalia ja etenkin B2B-yritysten after-sales-markkinoilla kilpailu kasvaa ja osaavasta huoltohenkilökunnasta on jatkuvasti pulaa. Paremmat palvelukonseptit ja uudet teknologiat mahdollistavat keinon erottua kilpailijoista ja palvella, sekä sitouttaa loppuasiakasta paremmin.

Toimivan palveluliiketoiminnan perustukset pohjautuvat kehittämissuunnitelmaan sekä yrityksen strategiaan. Jotta sovittua strategiaa voidaan toteuttaa käytännössä palveluliiketoiminnan näkökulmasta, on yrityksellä oltava toimiva ja kokonaisvaltainen ICT-järjestelmäarkkitehtuuri. Tämän avulla mahdollistetaan teknologinen kehitys ja kilpailukyky. Esimerkiksi lähes jokaisen vastaantulevan taskusta löytyy moderni älypuhelin, kuitenkin teollisuudessa mobiilit ja muut internetsovellukset ovat valitettavasti edelleen suhteellisen niukasti hyödynnettyjä. Yrityksien ICT-ratkaisut eivät välttämättä tarjoa riittäviä työkaluja tasokkaaseen palveluun ja tehokkaaseen tiedon hallintaan yrityksen näkökulmasta, vaikka siviilissä huoltohenkilökunnalla on jo taskussaan valtaisa tietovarasto.

Parempaa palveluliiketoimintaa uusien teknologioiden avulla

Teollisen internetin kehittyminen luo koko ajan alustaa ja mahdollisuuksia uusille digitaalisille palveluille ja konsepteille. Yritykset tarvitsevat innovatiivisuutta, uskallusta, yhteistyötä ja ymmärrystä loppukäyttäjän tarpeista sekä tietoa palveluliiketoiminnan kehittämisen konsepteista. Modernit pilvipalveluratkaisut ovat yleistyneet ja niiden käyttöönottokustannukset laskevat jatkuvasti. Teollinen internet ja pilvipalvelujen analytiikkamahdollisuudet eivät ole ainoastaan suurien pörssiyritysten leikkikenttää, myös pienet ja keskisuuret yritykset tulevat nostamaan profiiliaan teollisen internetin maailmassa. On hyvä ymmärtää, ettei teknologian kehitys tule edesauttamaan kaikkia palveluliiketoiminnan yrityksiä sormia napsauttamalla. Kymmenen vuotta on lyhyt aika suuriin muutoksiin teollisuuden alalla, jossa on edelleen myös käytössä jopa 40 vuotta vanhaa laitekantaa.

Big datan merkitys ja analysointi kasvaa varmasti tulevaisuudessa. Yritysten huoltokohteista kerätään yhä enemmän dataa, jolla pyritään hyödyntämään ennustettavuutta ja reaaliaikaista seurantaa. Reaaliaikaisen ja ennustavan big data -analytiikan hyödyntäminen auttaa yrityksiä siirtymään reagoinnista proaktiiviseen toimintaan. Yritysten big datan hallinta ja tiedon hyödyntäminen on haasteellista, mikäli tätä varten ei ole hankittu siihen tarkoitettuja työkaluja. Kerättyä dataa tulee analysoida, jotta sitä voidaan myös hyödyntää oikein. Huoltokohteiden huoltohistoria vaikuttaa oleellisesti huollettavan laitteen elinkaareen hallintaan ja sitä kautta ennustettavuuteen. Laitteiden elinkaarenhallinta (PLM) on ensisijaisen tärkeässä roolissa ERP-järjestelmän ja yrityksen Field Service -ratkaisun rinnalla palveluliiketoiminnan markkinasegmentissä. Yrityksen näkyvyys huoltokohteidensa elinkaaren hallintaan (PLM) on oleellinen kytkös palveluliiketoiminnan kannattavuuteen. Huollettavien kohteiden elinkaari voi olla useita kymmeniä vuosia. Henkilökunta vaihtuu yrityksissä ja hiljaista tietoa on paljon. Kaikkea tietoa ei saada tallennettua tietojärjestelmiin. Huoltokohteiden kokonaisuus muuttuu jatkuvasti laitteen elinkaaren edetessä, esim. komponenttien vaihto vaikuttaa laitevikojen ennustettavuuteen.

Optimoitua tulevaisuuden huoltokunnossapitoa

Systemaattiseen kehitykseen satsaavilla palveluliiketoiminnan yrityksillä on aina etulyöntiasema kilpailukentässä. Fakta on se, että uudet teknologiamahdollisuudet uudistavat kenttäpalvelun toimialaa ja tarjoamaa.

Microsoftin Field Service -ratkaisussa on valtavasti potentiaalia muodostua alansa parhaaksi alustaksi palvella loppuasiakkaita. Microsoft satsaa ja kehittää jatkuvasti Azure-pilvipalvelukokonaisuuttaan, jossa keskeisimpiä kehityskohteita ovat AI (Artificial Intelligence), Machine Learning ja Azure IoT (Internet of Things) -ratkaisujen hyödyntäminen Microsoftin ekosysteemissä.

Microsoft tarjoaa kehittyneen teknologia-alustan, joka mahdollistaa jo nyt hienoja ja monipuolisia ratkaisuja palveluliiketoimintaan liittyen. Ei vie kauan rakentaa esimerkiksi yksinkertainen IoT-ratkaisu, jolla anturoidaan laitedataa Azure-pilveen, jota analysoidaan ja kriittisen rajan ylittyessä luodaan huoltotilaus ”preferred technician” huoltojonoon, josta hän saa tekstiviesti-ilmoituksen. Tulevaisuudessa Microsoftin HoloLens-yhteensopivuus ja integroituvuus Microsoftin ekosysteemiin tulee varmasti edesauttamaan VR- (Virtual Reality) ja AR-laitteiden (Augmented Reality) käyttömahdollisuuksia Field Service -ratkaisun parissa. Viimeisimmän 2017 Gartner-tutkimuksen1 myötä Microsoft vankisti asemaansa Visionaries-laatikossa. Tulevaisuus näyttää, kuinka korkealle Microsoft 365 for Field Service -kokonaisuus nousee ja kehittyy. Visionaries-boxin johtajalla on oivalliset tulevaisuuden näkymät, kun ratkaisua kehitetään systemaattisesti ja kokonaisvaltaisesti tulevaisuuden teknologioiden avulla.

"As they mature in execution, Visionaries could become Leaders…" 1

Tulevaisuuden ihannemaailmassa teollisuuden palveluliiketoiminnan yritykset tekevät huollot etänä VR- ja AR-teknologian avulla. Huoltokohteista kerätään reaaliaikaista dataa pilveen – big dataa analysoidaan jatkuvasti – ja kriittisiin toimintoihin reagoidaan ennen kuin loppukäyttäjät edes huomaavat vian. Vika korjataan ennen kuin vahinkoa syntyy - just in time. Tämä on optimoitua tulevaisuuden huoltokunnossapitoa.

Kehitys johtaa huollettavan kohteen korkeampaan käyttöasteeseen, parempaan asiakaskokemukseen ja tyytyväisempään asiakkaaseen.

Onko mikään muuttunut huoltopalveluliiketoiminnassa?

”Teollisuusyritykset ovat tulevaisuudessa palveluliiketoiminnan ja palveluinnovaatioiden suhteen suurien haasteiden edessä säilyttääkseen kilpailukykynsä ja saavuttaakseen pysyvän kilpailuedun huoltoliiketoiminnassaan. Yritysten huoltoliiketoiminnan tehostamiseen haetaan ratkaisuja mm. ICT- järjestelmien avulla, jolloin niillä pyritään vastaamaan huollon tulevaisuuden haasteisiin ja tehostamaan huoltoliiketoimintaa. Yritysten kunnossapito- ja huoltotoimenpiteiden halutaan perustuvan reaaliaikaiseen tietoon laitteiden kunnosta koko laitteen elinkaaren ajan."

Näillä sanoilla aloitin diplomityöni tiivistelmän noin viisi vuotta sitten. Aiheenani oli huoltopalveluliiketoiminnan tulevaisuuden näkymät. Viidessä vuodessa on tapahtunut paljon teknologiassa, mutta tavoitteissa juuri mikään ei ole muuttunut. Jään mielenkiinnolla seuramaan, miltä palveluliiketoiminnan tulevaisuus näyttää.

Tulevaisuus on pian täällä – olemmeko valmiit?

Kirjoittaja:
Antti Härkönen, EVRYn Field Service -asiantuntija

1 https://www.gartner.com/doc/3808464/magic-quadrant-field-service-management

 

Osallistu

Osallistu Field Service -webinaariin 27.9.2018 klo 9-10

Lue lisää:

* Dynamics 365 for Field Service -ratkaisu EVRYltä

* Microsoft Dynamics 365 - kattava kokonaisjärjestelmä nopeasti käyttöön EVRY Template -toimitusmallin avulla

EVRYn suomalaisia Dynamics 365 -asiakasprojekteja – uusia liiketoimintamahdollisuuksia yrityksille 

Ota yhteyttä ja pyydä lisätietoja